Eine Meinungsverschiedenheit unter Kollegen – soll vorkommen. Eine Verhandlung zwischen Geschäftspartnern – unumgänglich. Eine konstruktive Diskussion im Projektteam – äußerst wichtig.

Uneinigkeiten gibt es überall. Mit Konflikten gewinnbringend umzugehen ist eine Schlüsselkompetenz.

Denn, was ist Alternative? Still sitzen, während die Lautesten entscheiden, wo’s lang geht? Immer wieder stundenlang über dasselbe Thema zu diskutieren? Sich auf faule Kompromisse einlassen müssen, um lebend aus dem Verhandlungsraum zu kommen? Nein, danke.

Konstruktiv mit Konflikten umzugehen ist hilfreich, aber leider nicht immer ganz so einfach: Die sachliche Auseinandersetzung gerät schnell auf eine persönliche Ebene: Kontrahenten fühlen sich angegriffen oder verletzt. Es entsteht ein Streit. Das wollen wir verhindern.

Fünf Grundsätze nach dem Harvard-Modell für einen konstruktiven Umgang mit Konflikten:

1. Unterscheiden Sie zwischen Mensch und Problem

„Hard on the issue, soft on the person.“

Ein Mensch vertritt eine Position. Setzen Sie diese nicht mit seiner Person gleich. Sie mögen mit einer Aussage oder Forderung nicht einverstanden sein. Sobald Sie jedoch den dahinterstehenden Menschen mit Verachtung strafen, werden Sie Sturheit und Trotz als Antwort erwarten. Selbst wenn Sie eindeutig im Recht sind.

Behandeln Sie einen Menschen mit Respekt, während Sie seine Position diskutieren, so erreichen Sie mehr. Ein wichtiger Respektsbeweis: Lassen Sie alle Beteiligten ausreden, hören Sie gut zu und zeigen Sie Verständnis.

Hinweis: Schauen Sie sich dieses Prinzip gleich in der Video-Lektion „Hart in der Sache, weich zur Person“ aus dem Online-Kurs „Überzeuge im Gespräch! Die 20 besten Kommunikations-Tools“ an:

2. Unterscheiden Sie zwischen Bedürfnissen und Positionen

Forderungen werden ausgesprochen. Wahre Interessen bleiben oft ungesagt. Forschen Sie nach und stellen Sie Fragen. Was steckt hinter einer Position? Manchmal beharren Menschen auf bestimmten Bedingungen oder Meinungen, weil Sie grundlegend menschliche Bedürfnisse in Gefahr sehen: Anerkennung – ich will das tun, um mein Gesicht zu wahren; Sicherheit – ich will kein Risiko eingehen; Kontrolle – ich will am längeren Hebel sitzen.

Wenn Sie diese Bedürfnisse kennen, wissen Sie, auf was Ihr Gegenüber wirklich aus ist.

3. Beachten Sie die verschiedenen Dimensionen von Konflikten

Wenige Konflikte eskalieren. Die Meisten bleiben unerkannt. Sie tarnen sich als sachliche Auseinandersetzungen: Meinungen prallen aufeinander. Widerspruch wird geäußert. Möglicherweise steckt dahinter ein Beziehungskonflikt – zwischenmenschliche Bedürfnisse eines Beteiligten wurden verletzt – oder ein Machtkonflikt – Rangstreitigkeiten werden ausgetragen.

Ein Konflikt kann damit nicht nur eine aktuelle sachliche Dimension haben, sondern tiefergehende Ursachen aus der Vergangenheit. Seien Sie feinfühlig und urteilen Sie nicht vorschnell!

4. Halten Sie die Kommunikation aufrecht oder stellen Sie sie wieder her

Nichts ist wichtiger, als sich auszusprechen. Jeder Beteiligte muss eine Chance bekommen, seine Perspektive auf die Auseinandersetzung zu schildern. Ein Konflikt kann nur dann gelöst oder verhindert werden, wenn die Gegenspieler sich einerseits verstehen und andererseits sich verstanden fühlen. „Ich weiß, dass du weißt, warum ich verletzt bin.“ Das ist der Schlüsselsatz zur Versöhnung.

5. Solange Unzufriedenheit herrscht, suchen Sie nach neuen Lösungen

Ein Kompromiss, bei dem einer nachgeben muss, ist keine Lösung. Ein Deal, bei dem einer verliert, wird auf lange Sicht platzen. Versuchen Sie von Anfang an gemeinsam mit allen Beteiligten zu arbeiten. Erkundigen Sie sich regelmäßig, ob der Gegenüber mit allen Vereinbarungen einverstanden ist. Demonstrieren Sie ihm seinen Vorteil.

Wenn es um Kompromisse geht, seien Sie nicht übereilig, sondern kreativ. Es gibt häufig eine bessere Lösung – eine, bei der jeder gewinnt.

3 Praxis-Tipps für den erfolgreichen Umgang mit Konflikten

Praxis-Tipp 1: Dreimal zuhören, dreimal fragen, einmal sprechen.

Der größte Fehler, den die meisten Menschen in Konfliktsituationen begehen: Sie lassen sich zum Sprechen provozieren. Ohne auf die Aussage des Gegenübers einzugehen, erwidern Sie etwas aus Ihrer eigenen Sicht, fallen Ihrem Gegenüber vielleicht sogar ins Wort. Dieser wiederum fühlt sich dadurch missverstanden und unbeachtet. Er straft Sie mit demselben respektlosen Verhalten.

Was passiert hingegen, wenn Sie zuhören und Fragen stellen? Sie zeigen Ihrem Gegenüber, dass Sie ihn ernst nehmen, dass er mit seinem Anliegen Gehör findet und sich erklären kann. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er sich Mühe gibt, auch Ihre Position zu verstehen.

Praxis-Tipp 2: Versuchen Sie zu verstehen, auch wenn Sie nicht einverstanden sind.

In einem sind wir alle unheimlich gut: Andere Menschen zu verurteilen. Wir hören, was wir hören wollen, bilden uns eine Meinung, werten unseren Gegenüber ab: „Nein, dass geht auf keinen Fall.“

Ich lade Sie ein, nehmen Sie sich stattdessen Zeit, den anderen in seiner Position wirklich zu verstehen – nicht nur das, was er sagt. Auch das, was er meint. Wenn Sie Ihren Gegenüber verstehen können, heißt das noch lange nicht, dass Sie auch einverstanden sein müssen. Jedoch argumentieren Sie dann auf einem neuen Level. Sie können Ihrem Gegenüber relevante Alternativen geben.

Praxis-Tipp 3: Stark sein heißt auf Augenhöhe bleiben.

Ein gutes Ergebnis fühlt sich gut an. Wenn Sie zu einem Kompromiss kommen und spüren, dass Sie sich selbst noch nicht wohlfühlen oder Ihr Gegenüber noch nicht zufrieden ist, sind Sie noch nicht am Ende. Natürlich kann es nicht immer einen großen Gewinn für beide Seiten geben. Aber es muss möglich sein, dass alle Beteiligten auf Augenhöhe auseinander gehen. Bei der Frage, ob das geklappt hat oder nicht, vertrauen Sie am Besten auf Ihr Bauchgefühl.

Achtung: Hier kann Ihre persönliche Stärke gefragt sein. Wenn Sie in einem Konfliktgespräch spüren, dass Sie unterlegen oder überlegen sind, geben Sie sich nicht mit dieser Situation zufrieden. Legen Sie alles daran, die Gleichwertigkeit zwischen Ihnen und Ihrem Gegenüber wieder herzustellen. Nur dann können Sie zu einem langfristig guten Ergebnis kommen und zukünftige Konflikten lösen.

Wer darüber hinaus erfolgreiches Verhandeln sowohl für Beruf als auch für den Alltag erlernen möchte, dem sei unser Online-Verhandlungstraining „Erfolgreich verhandeln“ mit bereits über 8.000 eingeschriebenen Teilnehmern empfohlen.

Autor: Wladislaw Jachtchenko