Das schöne Zitat von Andrjez Majewski zeigt, dass das aktive Zuhören das Wertvollste in der Kommunikation ist. Denn nur wer richtig zuhört weiß, welches Argument anschließend am besten wirkt.

Wenn wir kommunizieren und argumentieren möchten, um den anderen zu überzeugen, dann müssen wir ihn natürlich an der Stelle abholen, wo er gerade steht. Und dafür ist aktives Zuhören als Kommunikations-Tool für mehr Überzeugungskraft enorm wichtig.

Jeder weiß: Zuhören ist nicht gleich Zuhören – häufig hören wir mit unterschiedlicher Intensität zu. Um die 7 Stufen des Zuhören geht es in dieser Folge.

Die 7 Stufen des Zuhörens auf einen Blick

Stufen des Zuhörens #0: „Weghören”

Beim Zuhören unterscheide ich sieben Stufen, und bei mir beginnt der Weg zum aktiven Zuhören sogar bei Stufe Null, dem „weghören”. Das ist noch gar kein richtiges Zuhören, sondern da ignoriere ich den Anderen, ich beachte ihn gar nicht.

Das typische Verhalten ist, wenn jemand was erzählt und der Andere beispielsweise in WhatsApp vertieft ist und er währenddessen versucht, „aktiv wegzuhören”. Und das Zureden des einen empfindet unser WhatsApp’er als ein Störgeräusch. Er möchte gar nicht zuhören und zeigt dem Anderen sogar mit seiner Körpersprache: „Ich höre weg, ich höre dir aktiv nicht zu!”

Stufen des Zuhörens #1: „Vortäuschen”

Stufe 1 des Zuhörens ist das sogenannte „Vortäuschen”.

Das haben wir natürlich alle schon mal gemacht im Leben! Wenn wir dem Anderen zwar Raum geben zu sprechen, aber wir hören ihm nicht zu: Wir tun nur so, als würden wir ihm aktiv zuhören.

Das heißt, wir nicken, wir schauen zwischendurch mal, wir sagen vielleicht mal „mhh” – doch wir denken dabei an unsere eigenen Dinge. Beim „Vortäuschen” läuft in meinem Kopf mein eigenes Kinoprogramm ab und das, was der Andere mir sagt, kriege ich nicht mit – ich weiß aber, dass er redet, möchte ihn nicht unterbrechen, sondern tue so, als würde ich ihm aktiv zuhören.

Das typische Verhalten ist ein teilnahmsloses „mmh”, „aha”, „ja” und vor allem am Telefon kann man bei diesen Lauten häufig nicht erkennen, ob der Andere wirklich zuhört oder ob es ein Hinweis darauf ist, dass jemand einfach nur so tut, als höre er zu, in Wirklichkeit jedoch was völlig anderes macht.

Stufen des Zuhörens #2: „Projizieren”

Stufe 2 auf dem Weg zum aktiven Zuhören ist das „Projizieren”.

Beim Projizieren hören wir nur einzelne Wörter oder Sätze heraus und interpretieren diese einzelnen Wörter auf unsere Art und Weise.

Jemand hört beispielsweise das Wort „Überstunden” – ansonsten hört er gar nicht weiter zu – und interpretiert in das Gesagte hinein, dass der Sprecher sich mal wieder über seine Arbeit und die ganzen Überstunden beschwert. Er denkt weiter, dass er sich doch erst vor zwei Wochen darüber beschwert hat. Das typische Verhalten dieses Zuhörenden ist: „Das sagst du doch immer!” oder „Das hast du letztens doch auch schon mal erzählt!”.

Wenn Du also diese Sätze hörst, dann pass gut auf, denn es kann sehr gut sein, dass Dein Gesprächspartner gerade projiziert, also seine eigene Weltsicht auf ein einziges Wort stürzt und Dir gar nicht aktiv zuhört.

Zusätzlich spielt beim Projizieren der Bestätigungsfehler eine große Rolle. Dabei handelt es sich um eine kognitive Verzerrung aus dem Bereich der „Dunklen Rhetorik”.

Hinweis: Du möchtest wissen, was kognitive Verzerrungen sind? Dann schau Dir folgende Video-Lektion aus dem Online-Kurs „Schwarze Rhetorik: Manipulation durch Sprache” an:

Die Projektion des letzten Königs von Lydien

Es gibt ein sehr berühmtes Beispiel für das „projizierende Zuhören”.

Es geht um Krösus, den letzten König von Lydien: Dieser wollte den Perserkönig, Kyros II, angreifen und ging im 6. Jhdt. v. Chr. zum Orakel von Delphi, welches damals so eine Art „Google” war. Das Orakel von Delphi wusste alles und sprach:

„Wenn du den Halys überschreitest, wirst du ein großes Reich zerstören.” – Orakel von Delphie

Halys war ein Grenzfluss. Was hat Krösus aus dieser Aussage herausgehört, was hat er auf diese Aussage projiziert? Er bezog die Weissagung auf das Perserreich, also auf das große Reich seines Gegners, welches er zerstören wird.

Dabei meinte das Orakel allerdings das Königreich von Lydien, welches zerstört werden würde. Und nicht umsonst ist Krösus schließlich als der letzte König von Lydien in die Geschichte eingegangen. Krösus wollte so gern, dass das andere Reich gemeint ist, dass er gar nicht erst die Möglichkeit in seinem Kopf zugelassen hat, dass sein eigenes Reich als das zerstörte Reich gemeint war.

Das heißt also, die Erwartungen – nicht nur von dem armen König von Lydien – sondern auch unsere eigenen Erwartungen verzerren das Gehörte. Unsere Einstellungen verzerrten das Gehörte. Unsere Vorurteile verzerren das Gehörte. Und unsere Befangenheiten verzerren das Gehörte.

Das Wichtige ist es, zu versuchen, sein eigenes „Ich” – seine innere Stimme – auszuschalten, komplett leer zu sein wie eine Vase und auf alle Wörter zu achten, die der Andere sagt.

Stufen des Zuhörens #3: „Kürzen”

Die dritte Stufe des Zuhörens geht noch etwas weiter als das „Projizieren”, sie heißt „Kürzen”.

Ich höre dabei dem Anderen zu, ich gebe ihm Raum, doch begrenze ich ihn in seinem Redefluss. Das bedeutet, dass ich ihm nur eine beschränkte Zeit zuhöre – und dann sprichwörtlich „weg möchte”.

Ich schaue beispielsweise auf meine Uhr, stehe schon mal auf, gehe in Richtung Tür und gebe dem Anderen durch nonverbale Signale bekannt, dass ich ihm nicht weiter (aktiv) zuhören möchte.

Häufiges typisches Verhalten für „kürzendes Zuhören” sind Aussagen wie: „Jetzt komm mal endlich auf den Punkt” oder „Was willst du mir eigentlich sagen?” Das hat natürlich den großen Nachteil, dass ich dem Anderen nicht komplett zuhöre und womöglich etwas Wichtiges verpasse, es einfach mal wegschneide.

Stufen des Zuhörens #4: „Antwortsüchtiges Zuhören”

Die Stufe 4 auf dem Weg zum aktiven Zuhören ist das sogenannte „antwortsüchtige Zuhören”, oder auch das Widerlegen.

Ich höre dem Anderen zu, ich unterbreche ihn auch nicht das heißt, er bekommt von mir den Raum, den er braucht für seine Aussagen. Doch höre ich ihm nur deswegen zu, um zu antworten und um ihn gegebenenfalls zu widerlegen, ihm zu widersprechen, nicht aber um ihn zu verstehen.

Beim „widerlegenden Zuhören” geht es ausschließlich darum, das „Gespräch zu gewinnen”, die Debatte zu gewinnen. Diese Menschen warten im Grunde darauf, bis Du endlich aufgehört hast zu reden, damit sie einsteigen können und alles Gesagte widerlegen und dagegen argumentieren können.

Typisches Verhalten beim „widerlegenden Zuhören” ist, wenn der Gesprächspartner nach Deinem Redeanteil sagt: „Das sehe ich ganz anders!” oder „Das ist jetzt deine Meinung, das überzeugt mich gar nicht”. Dann merkst Du, dass er Dir nicht wirklich zugehört hat, über das Gesagte nicht richtig reflektiert hat, was in häufigen Fällen ein Hinweis auf das „antwortsüchtige Zuhören” ist.

Stufen des Zuhörens #5: „Aufmerksames Zuhören”

Stufe 5 ist das „aufmerksame Zuhören”, welches auch die erste Stufe eines wirklich positiven und schönen Zuhörens ist.

In dieser Stufe tätigt der Zuhörende den ehrlichen Versuch, mitzubekommen, was der Andere tatsächlich sagt. Beim „aufmerksamen Zuhören” stoppt die Person ihren inneren Monolog und schenkt dem Gegenüber ihre volle, hundertprozentige Aufmerksamkeit. Sie versucht dabei, keine wichtige Information zu verpassen und macht sich im Idealfall sogar Notizen.

Das „aufmerksame Zuhören” ist damit ein Versuch, tatsächlich 100% des Gesagten mitzubekommen und nichts zu verpassen. Typisches Verhalten einer Person, die aufmerksam zuhört ist:

• sie ist still
• sie unterbricht den Redenden nicht
• sie hält konstant Blickkontakt
• sie macht sich bei längeren Redebeiträgen gegebenenfalls stichpunktartige Notizen

Jetzt könntest Du Dich fragen: Das „aufmerksame Zuhören” klingt doch bereits richtig gut, welche beiden Stufen stehen noch darüber?! Und tatsächlich gibt es noch zwei Arten, besser zuzuhören…

Stufen des Zuhörens #6: „Aktives Zuhören” als sechste Stufe des Zuhörens

Das „aktive Zuhören” als sechste Stufe ist gekennzeichnet durch den ehrlichen Versuch, durch aktives Nachfragen den Anderen wirklich zu verstehen.

Das Konzept des active listening stammt von Carl Rogers, dem Begründer der Gesprächstherapie und der medizinischen Psychologie. Folgende drei Elemente sieht er als Basis des „aktiven Zuhörens”:

1. Sei offen für Deinen Gegenüber
2. Trete Deinem Gegenüber authentisch (ehrlich) und kongruent (transparent) auf
3. Bringe Deinem Gegenüber Akzeptanz und eine bedingungslose positive Beachtung entgegen

Das bedeutet also: Ich versuche zuzuhören, bin ehrlich, authentisch und positiv gesinnt und nicht im Widerlegungs-Modus. Das typische Verhalten beim „aktiven Zuhören” ist:

• Ich paraphrasiere das, was der Andere gesagt hat, also ich wiederhole das Gesagte mit anderen Worten
• Ich verbalisiere seine Emotionen, das heißt, ich spreche die Emotionen an, die er womöglich nur angedeutet hat
• Ich kläre bestimmte Dinge, das heißt, wenn jemand etwas unklar gesagt hat, dann frage ich nach
• Ich stelle weiterführende Fragen und konkretisiere

Die Kriterien paraphrasieren, verbalisieren, klären und weiterführen gehören zum typischen Verhalten eines Menschen, der nicht nur aufmerksam passiv zuhört, sondern aus dem Gesagten sich aktiv Informationen herauszieht, um wirklich sicherzugehen, dass er 110% dessen versteht, was gesagt und auch nicht gesagt wurde.

Hinweis: Bevor ich Dir die letzte Stufe des Zuhörens vorstelle, schau Dir folgende Video-Lektion zum „aktiven Zuhören” aus dem Online-Kurs „Aktives Zuhören: Empathie in der Kommunikation”:

Stufen des Zuhörens #7: „Empathisches Zuhören”

Die siebte Stufe schließlich ist das „empathische Zuhören”.

Es ist vor allem ein ehrlicher Versuch, sich in den Anderen hinein zu fühlen. Das ist auch der wesentliche Unterschied zur sechsten Stufe, dem „aktiven Zuhören”. Hier kommt es nicht nur darauf an, zuzuhören, zu verstehen und nachzuvollziehen, sondern dem Anderen wirklich zu helfen.

Und wenn wir heutzutage über Empathie sprechen, dann ist es nicht immer eindeutig, was wir damit eigentlich meinen. „Empathisch zu sein” ist fast schon zu einem Trend geworden!

In diesem Zusammenhang ist es wichtig zu unterscheiden, dass es zwei unterschiedliche Arten von Empathie gibt, die von Paul Ekman, dem berühmten Emotionsforscher, begründet sind:

1. Kognitive Empathie
2. Emotionale Empathie

Kognitive Empathie bedeutet, zu erkennen und zu verstehen, was der Andere fühlt. Also das geistige Nachvollziehen, was der Andere tatsächlich fühlt.

Die emotionale Empathie hingegen bezeichnet die Fähigkeit, wirklich zu fühlen, was der Andere fühlt – und somit den Versuch, sich in die Position des Anderen hineinzufühlen. Und durch das Hineinfühlen und „Hineinleiden” entsteht ein natürliches Bedürfnis, dem Anderen auch helfen zu wollen.

Übrigens gibt es in der Forschung zusätzlich den Begriff der „sozialen Empathie”. Diese bezeichnet die Fähigkeit eines Menschen, sich in unterschiedliche Kulturen, Charaktereigenschaften und Werthaltungen hineinzudenken und mit kulturell anders geprägten Menschen konstruktiv zu kommunizieren.

Somit kannst Du Dir an dieser Stelle selber die Frage stellen: Welche Empathie-Art ist diejenige, die mich am meisten prägt? Die kognitive Empathie, die emotionale Empathie oder die soziale Empathie.

Wie geht „empathisches Zuhören”?

Das typische Verhalten eines Menschen, der empathisch zuhört, sind Nach-Fragen wie beispielsweise „Wie kann ich dir helfen?” oder „Was kann ich für dich tun?” Und anschließend gibt Dir der emphatisch zuhörende Mensch Lösungsvorschläge oder aber er ist anwesend und schenkt Dir vollständig Gehör.

Er erkennt somit, ob Du nur ein „offenes Ohr” brauchst und eine z.B. eine Umarmung in der Situation ausreicht oder ob Du eine Lösung für Dein Problem brauchst, für das er Dir im nächsten Schritt Lösungsoptionen liefert.

Das ist auch der große Unterschied zum „aufmerksamen Zuhören” (Stufe 5) und zum „aktiven Zuhören” (Stufe 6): Der empathisch zuhörende Mensch gibt Dir Hilfe!

Möchtest Du Dich im „empathischen Zuhören” verbessern, dann musst Du neben dem, was gesagt wird, auch ganz genau die nonverbalen Botschaften (Körpersprache) und paraverbalen Botschaften (Stimme) beobachten und dort nach Inkongruenzen suchen.

Bei nonverbalen Botschaften achtest Du auf die Körpersprache des Anderen und bei paraverbale Botschaften auf die Stimme. Wenn jemand beispielsweise eine etwas brüchige Stimme hat aber versucht, etwas selbstbewusstes zu sagen, dann ist es eine offensichtliche Inkongruenz – das heißt eine Widersprüchlichkeit im Verhältnis Körpersprache zu Stimme. Dann ist das ein Hinweis für Dich, dass da jemand nicht ganz ehrlich ist oder nicht ehrlich sein kann!

Hier heißt es für Dich: einmal nachfragen und ganz genau beobachten, wie der Andere redet, was er sagt, wie er es sagt und dabei genaustens auf seine Körpersprache und Stimme achten.

Weiterführende Informationen

Der Podcast „MENSCHEN ÜBERZEUGEN” befasst sich vor allem mit dem Zusammenspiel aus „Weißer Rhetorik„, dem ehrlichen Versuch zu kommunizieren und der „Dunklen Rhetorik”, dem Versuch, ganz verdeckt zu kommunizieren.

An dieser Stelle ein kurzer Exkurs: Es gibt auch eine vierte Art von Empathie, die sogenannte „funktionale Empathie”. Dieser Art verfolgt manipulative Ziele, das bedeutet eine Person tut so, als würde sie Dir zuhören. Wenn jene Person also sagt: „Ja, ja, ich kann Sie sehr gut verstehen!” Und setzt dann allerdings mit seinem eigenen Text fort.

Dies ist stets ein Anzeichen für zumindest einen Hauch von „Dunkler Rhetorik”: Jemand versucht, Empathie zu simulieren. Auch Immanuel Kant sagte bereits zur „funktionalen Empathie”, dass „der Zuhörer in Wirklichkeit ein schweigender Schmeichler ist”.

Autor: Wladislaw Jachtchenko